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堅持創新發展理念,打造醫院后勤服務品牌 ——王立坤在山西省醫院協會第四屆后勤專業委員會工作會議上的發言
更新日期:2016-09-22  瀏覽:3012

各位領導、各位同事:

      大家好! 
      今天,有機會參加由山西省醫院協會及省醫院協會后勤管理專委會,在大同市召開的第四屆后勤專委會工作會議暨大同分會成立大會,我感到非常榮幸。按照大會的日程安排,我在這里作個發言。題目是:堅持創新發展理念,打造醫院后勤服務品牌
 
      我們國天物業是1999年在北京市工商局注冊成立的,現為一級物業企業資質,目前共為40余所三甲醫院后勤提供服務保障,其中包括位于山西省的6所醫院,即大同市第一醫院、第三醫院、第五醫院、第六醫院、中醫院和忻州市中心醫院,其他的分布于北京、天津、內蒙古、河北、遼寧、吉林等省區市。經過十幾年的持續努力,國天物業在服務醫院后勤方面取得了很好的業績,打造出了被甲方和許多業內同行廣泛認可、好評的品牌,獲得了不少榮譽,也總結積累了一些寶貴經驗。其中,我們最為看重的有如下幾個方面:
        —、以醫院后勤服務為主業,牢牢把握專業化發展方向
      找準市場定位,牢牢把握專業化發展方向,是企業在激烈的市場競爭中贏得一席之地,掌握發展主動權的關鍵。早在公司成立初期,領導班子就根據全國醫院后勤社會化改革的大趨勢,審時度勢,提出了在做好中央國家機關公務員住宅服務保障的同時,著力開發醫院物業市場,逐步將企業引向以醫院物業服務保障為經營重心的專業化發展道路的戰略發展思路。并據此深入調查研究,廣泛收集相關信息,科學分析論證,審慎把關決策,逐步構建起了與醫院后勤社會化改革相適應的專業化的醫院后勤服務保障模式。
       根據醫院后勤服務保障規模大、專業門類廣、技術含量高、綜合性強、業內特殊需求多等特點,公司組建了數十個專業化管理團隊,培養和儲備了一大批擅長醫院物業服務保障的具有豐富實踐經驗的管理骨干和各類專業技術人才。截止到目前,國天物業共設置并承接了具有醫院服務特色的包括衛生清潔服務、秩序維護服務、工程運行維修服務等常規服務,以及導醫、電梯、會議、配送、陪檢、陪護等醫療輔助性服務和商務配套服務等在內的五大類37小項服務內容。具體實施中,我們將這些服務內容制成菜單式,由醫院根據需要自由組合、量身定做,促進了服務模式的動態化,增強了靈活性。此外,我們還成立了專司醫院環境保潔、地面養護翻新的專業機械保潔隊,以及專司電梯維修保障的子公司和“有害生物防制”專業隊伍,并通過相關機構培訓,取得了特種設備(電梯)改造B級資質和“有害生物防制”專業資質等級證書。所有這些,都契合了醫院后勤社會化改革不斷深入新形勢。
        二、以院方持續滿意為根本標準,創造具有鮮明特色的品牌服務
       十余年來,我們始終堅持把院方“持續滿意”作為衡量工作優劣的根本尺度,并緊緊圍繞這一永恒主題,多措并舉,持續努力,著力在打造優質服務、品牌服務上下工夫、用氣力,取得了顯著效果。這些措施和做法,概況起來說就是:
      向強化服務意識要質量。堅持不懈地抓好企業宗旨和職業道德的宣傳教育,用公司確立的“誠信為本、服務為先、業主至上”的經營理念統一思想和行動引導各級管理團隊和一線員工以項目為家,視服務受眾為親人,把甲方和業主滿意作為努力方向,激發和調動愛崗敬業、忠于職守、講求工作質量的自覺性。
      向規范和細化工作流程要質量。依據各項物業服務標準,結合醫院提出的有關具體要求,對擔負的專業服務內容的工作流程逐項進行規范和細化,使之始終沿著標準化、精細化、人性化的運行軌道進行。
      向提高服務能力要質量。采取多種形式,堅持不懈地抓好各級管理骨干和一線員工的崗位培訓,講授有關業務知識,組織學習行業法規政策,觀摩典型交流經驗,分析把脈服務保障工作中出現的難點和棘手問題,以此來提高大家的履職能力,推進服務質量持續提升。
      向物力保障要質量。在提升人員能力的同時,加大投入,組織好各種物料、器具的采購和供給。根據需要配置了各種機械保潔器械、全自動洗地機、石材翻新機和消毒洗滌設備等各種大型器械設備,拉動和促進了服務質量的顯著提升,減輕了勞動強度,提高了工作效率。
      向檢查監督、持續改進要質量。發揮好公司職能部門的服務、指導、督查作用,建立健全各項質量監督機制,督促落實好各項服務標準、工作流程,隨時發現、糾正存在的問題和薄弱環節。與此同時,注重抓好服務質量回訪調查,加強與甲方廣泛聯系和交流溝通,征詢聽取服務需求及意見建議,據此不斷改進和完善相關工作。
      三、以創新為動力,推進服務管理水平持續提升
      創新是引領發展的第一動力。為了適應醫院后勤社會化改革逐步深入,服務保障需求不斷增多的新情況,近年來,我們以創新為動力,乘借“大眾創業、萬眾創新”的強勁東風,緊隨醫院后勤社會化改革步伐,不斷調理工作思路,在創新醫院后勤服務與管理方面作了積極探索和有益嘗試,取得了一些初步成果。
      在創新服務方面。根據醫院需求不斷拓展新的服務平臺。在形成五大類37小項的醫院物業服務保障體系的基礎上,近年來,我們還提出了“醫院后勤服務有需求,國天物業能擔當”的工作目標,在所服務的醫院推行了“一站式服務”模式。這種模式將受理服務需求、分派服務任務、追蹤服務進度、反饋服務結果、進行滿意度評價等環節通過有效管理形成一個閉環的流程,其內容不僅包含了水、電、氣、暖、燈等綜合維修服務、膳食服務、環境保潔服務三個基礎項目,還延伸到包括臨時病床服務、工裝被服臨時洗滌更新服務、陪護服務、殯葬服務,以及快遞收發、運送、訂票、接送站、房屋維修等拓展服務內容。在這種模式下,醫患雙方的服務需求得到了更加方便快捷的實現,被服務方一旦需要提供某項服務時,只需撥打一個電話便可享受到全程服務。國天物業從實踐中摸索總結出的這一服務模式獲得了京內各大醫院的積極評價,北京市行業主管部門以此為藍本在市屬各大醫院作了推廣。
      在創新管理方面。為了促進服務質量不斷上水平、上臺階,近年來,我們在內部管理機制和運營管理手段上作了一系列的調整創新。先后建立了服務質量目標考核機制、統管統派財務管理機制、集中采購供應機制。特別是去年以來,為推進醫院物業服務與互聯網緊密融合,引領企業由專業化向網絡化、信息化方向轉變,我們投入人力財力與軟件公司一起,共同研發了在國內處于領先地位,適用于醫院項目的“互聯網+醫院后勤服務”的“國天云”軟件。這個軟件將醫院后勤及與就醫相關聯的服務統一整合,全面覆蓋工程維修、輔醫運送、衛生保潔、設備巡檢、質量巡查、安保巡更、安全隱患報告、投訴處理等醫院物業服務內容,把眾多工種、復雜流程放入后臺處理,讓所有服務工作流程化、扁平化、智能化。這樣,用戶有服務需求可隨時下訂單,醫院后勤部門也可憑借監管端賬號,隨時查看并監督物業服務工作,大大加快了信息傳播速度、提高了工作效率、降低了管理運營成本。
      還有,在公司內部管理方面,我們還與合作方一起研發并啟用了智能管控平臺系統“新視窗”軟件。該軟件集協同辦公、合同管理、網絡考勤、薪酬管理、收費管理、房產管理、客戶服務、在線培訓等八大模塊于一體,有力地提升了辦公效率和管控力度,促進了企業運營的規范化、精細化,杜絕或減少了管理漏洞,提高了辦公自動化水平。
      我就發言到這里,謝謝!
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